Chat
Op steeds meer pagina’s op rotterdam.nl komt onze chatfunctie GEM beschikbaar. GEM is een virtuele assistent die veelvoorkomende vragen van Rotterdammers kan beantwoorden. GEM is 24/7 beschikbaar, werkt snel en efficiënt. Als GEM geen antwoord heeft op een vraag, krijgt de vragensteller automatisch via een livechat contact met een medewerker van het Klantcontactcentrum. Zo vormen GEM en de livechat een systeem dat snel antwoord geeft op vragen.
De medewerkers van de livechat werken bij het Klantcontactcentrum. Ze zijn getraind om alle soorten vragen te beantwoorden. Rotterdammers kunnen anoniem chatten om bijvoorbeeld financiële zorgen te bespreken, informatie te geven over beschikbare hulp, of te helpen bij het aanvragen van regelingen. Het anonieme karakter van het eerste contact verlaagt de drempel om bijvoorbeeld hulp te zoeken. De livechat is beschikbaar van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 20.00 uur en op zaterdag van 9.00 tot 17.00 uur. Wil jij de virtuele assistent GEM en de livechat inzetten voor jouw product of dienst? Het centrale systeem is al beschikbaar. Het is ook mogelijk om livechat zonder GEM toe te passen. Zowel GEM als de livechat moeten wel met content gevuld worden. GEM en livechat zijn nu nog volledig anoniem. Het is nog niet mogelijk de identiteit veilig vast te stellen via DigiD/Eidas. De gemeente deelt geen gegevens die zijn te herleiden naar een concrete persoon of zaak. Weetje Rotterdammers geven chat gemiddeld een 8,7! Welke stappen worden er gezet om de chatfunctie in te richten? Als de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie ook voor jouw product en diensten de chatfunctie inricht, stelt deze afdeling een werkgroep samen die praktische zaken regelt. Het team bepaalt welke kennis er in het systeem moet komen en hoe deze kennis up to date is te houden. Kan het Klantcontactcentrum de livechat beantwoorden? Of is dat iets dat een collega op jouw afdeling moet doen? In dat laatste geval: wie moet er dan een training krijgen in het bedienen van livechat? Hoe verloopt de communicatie? En zo meer. De afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie begeleidt dit proces; het cluster levert de inhoud.
Geïnteresseerd in de chat-functie? Voer dan een verkennend gesprek uit met het team van Chat010 om de mogelijkheden te bespreken: stuur een mail naar: derotterdamsedienstverlening@rotterdam.nl onder vermelding van CHAT. Laat je contactgegevens achter en een collega van de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie maakt een afspraak met je.
Reacties van Rotterdammers “It is easier for non dutch speaking person (in my opinion) and after finishing the chat I still can read it all again, save links and copy names of documents I need “ “Zoeken op de site leverde weinig op, op de chat wordt goed geluisterd, en je krijgt direct uitleg wat wel en niet kan en worden de alternatieven gelijk aangegeven.”
