Klachten en publieksreacties
De gemeente ontvangt veel positieve en negatieve publieksreacties en daar moeten wij tijdig en duidelijk op reageren. Volgens wettelijke normen moet een klager binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging krijgen en binnen 6 weken een inhoudelijke reactie krijgen. Wil jij meer weten over de klachtafhandeling bij jouw cluster of hoe je klachten zo goed mogelijk afhandelt? Lees dan verder.
Het behandelen van klachten is een wettelijke taak. De centrale klachtencoördinator van de gemeente Rotterdam bewaakt het proces van behandeling, voert regie op clusteroverstijgende zaken en onderhoudt de contacten met externe organisaties, zoals de Ombudsman Rotterdam Rijnmond. Samenwerking met Ombudsman Samen met directeuren van de clusters en afgevaardigden van de Ombudsman is besloten om in 2024 en 2025 te werken aan vijf ‘doorbraakdossiers’: dossiers waar de meeste klachten en klantsignalen over gaan en waar de gemeente de grootste verbetering kan doorvoeren. Het gaat om de volgende doorbraken:
- Bestaanszekerheid
- Statusinformatie krijgen
- Dejuridisering
- Overlast
- Toegang tot hulpverlening
Elk cluster heeft een klachtencoördinator; de clusters Werk & Inkomen, Maatschappelijke Ontwikkeling en Dienstverlening hebben elk een team met klachtbehandelaars. Wil je weten wie bij jouw cluster alles afweet van klachten en publieksreacties? Stuur een e-mail naar de centrale mailbox Publieksreacties van je eigen cluster. De centrale klachtencoördinator kun je bereiken op het e-mailadres procespublieksreactiesdv@rotterdam.nl.
E-learning Als je meer wilt weten over de wettelijke taak van het behandelen van klachten, dan is er een e-learning beschikbaar. De e-learning gaat over het gebied van klachtrecht en de Rotterdamse klachtbehandeling. Iedereen kan deze e-learning volgen via Sofie. Collega’s in de klachtbehandeling kunnen ook nog andere trainingen volgen. Er is een organisatiebreed kader voor klachtbehandeling. Verder zijn er procesbeschrijvingen en werkinstructies voor klachtbehandelaars en andere betrokkenen. Wil je weten hoe je klachten zo goed mogelijk behandelt? Volg de e-learning via Sofie: De kracht van de klacht . Klachten en publieksreacties worden vastgelegd en gevolgd in de eSuite. Wil je hierover uitleg en training? Kijk op de RIO in de RIO-groep eSuite Opleiding & Ondersteuning.
