Klanttevredenheid­onderzoek (NPS)

Nadat ze in contact met de gemeente zijn geweest, ontvangen Rotterdammers een korte vragenlijst. Dat gebeurt bijvoorbeeld na een bezoek aan een publieksbalie of na een telefoontje met 14010. In de vragenlijst kunnen de Rotterdammers ervaringen delen over het contact. Zij beantwoorden een aantal korte vragen en geven voor bepaalde aspecten een rapportcijfer. Aan de hand van de antwoorden, wordt de Net Promoter Score (NPS) bepaald. Die geeft inzicht in mogelijkheden tot verbetering van de dienstverlening. De gemeente heeft voor het meten van de klant­tevredenheid een raamovereenkomst met het bedrijf Expoints. Al sinds 2017 werkt de gemeente naar tevredenheid samen met dit bedrijf. Expoints heeft een dashboard dat de opgehaalde gegevens op een overzichtelijke manier presenteert. 
Ook klanttevredenheidonderzoek inzetten met NPS? Als jij ook gebruik wil maken van de NPS-methode voor jouw product of dienst kan je contact opnemen met een collega van de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie. Je krijgt dan uitleg over de methode en jouw rol erin. Samen bedenken we dan welke feedbackvragen je wilt stellen, op welk punt in het proces je de uitvraag wilt doen en welk kanaal je daarvoor wil inzetten. Dan richt de leverancier het onderzoek voor je in, test je het en zet je het live. Zodra het onderzoek loopt en de eerste scores in het dashboard komen, kijken we samen welke verbeteringen mogelijk zijn. De inrichting van de vragenlijst kost het cluster eenmalig €1.250,-. Zodra de enquête live is, komen daar kosten bij voor een voortdurende meting en maandelijkse abonnementskosten, bij elkaar € 290,-. Afhankelijk van de precieze opzet van de meting kunnen de kosten afwijken, een eenmalige meting is bijvoorbeeld ook mogelijk.