Onlinedienstverlening
Rotterdammers kunnen via rotterdam.nl en verschillende apps zaken regelen met de gemeente. Dit moet voor iedereen op een makkelijke, prettige en veilige manier kunnen. Bovendien gelden er diverse Europese en landelijke regels voor de digitale dienstverlening van de overheid. Dat zijn bijvoorbeeld toegankelijkheidseisen. In dit hoofdstuk over onlinedienstverlening lees je meer over de diverse contactkanalen die de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie (RO&I) ontwikkelt en hoe jij die voor jouw onderwerpen of projecten kan inzetten.
Productpagina's Rotterdam.nl
Op rotterdam.nl kan de Rotterdammer 440 gemeentelijke producten en diensten aanvragen. De webredactie Dienstverlening zorgt samen met de productverantwoordelijke bij het betrokken cluster voor een overzichtelijk aanbod. Op speciale productpagina’s staat informatie over het product: voor wie is het, wat kost het en zo meer. Ook staat er een stappenplan voor elke aanvraagmethode, bijvoorbeeld online of per post. De bezoeker van rotterdam.nl ziet precies wat er nodig is om een aanvraag te doen. Kenmerkend voor productpagina’s is de roze aanvraagknop. Het is belangrijk dat de informatie is geschreven in duidelijke taal en aansluit op de informatiebehoefte van de doelgroep. Verder moet de informatie goed vindbaar zijn via Google én aansluiten op andere relevante informatie op rotterdam.nl. Regelhulp Om Rotterdammers op weg te helpen met het kiezen van de juiste producten of diensten op rotterdam.nl is er een regelhulp beschikbaar. Door een paar korte vragen te beantwoorden, krijgen Rotterdammers suggesties voor producten die in hun situatie passen, zoals geldzorgen of een verhuizing.
Wil je aan de slag met een productpagina’s op Rotterdam.nl? Stuur dan een mail naar: webredactieDV@rotterdam.nl.
Tip Vraag nieuwe productpagina’s minimaal 2 weken voor de gewenste livegang aan. Er is dan voldoende tijd om de productpagina in te richten en teksten te herschrijven. De webredactie kan meedenken met en adviseren over de instrumenten - regelhulp, vraagboom, simpel webformulier - en samenhang met andere inhoud en kanalen.
Mijn Loket
In het collegeakkoord is afgesproken dat de gemeente 1 gezicht heeft en 1 herkenbare ingang. Online is dat rotterdam.nl met Mijn Loket. Is jouw product nog niet te vinden op deze plek? Neem contact op met de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie om dit te regelen. Het voordeel van 1 herkenbare ingang is dat Rotterdammers in één oogopslag inzicht in de afhandeling van hun zaken krijgen. Daardoor kost het minder tijd om die telefoontjes te beantwoorden. Ook hoef je zelf minder na te denken over wet- en regelgeving rond onlinedienstverlening, omdat de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie hierbij helpt. Jouw product toevoegen in Mijn Loket? Stuur een e-mail naar onderstaand adres, vermeld daarbij Mijn Loket en laat je contactgegevens achter. Dan neemt de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie contact met je op voor een gesprek. E-mail: derotterdamsedienstverlening@rotterdam.nl
Tip Als je je eigen portaal aan MijnLoket wil koppelen, is er projectbudget en inzet van de directie Innovatie, Informatievoorziening, Facilitair en Onderzoek (IIFO) nodig. De informatieadviseur van jouw cluster kan je daarbij helpen.
Formulieren
Formulieren zijn een belangrijk onderdeel van onze dienstverlening. Via een formulier kan een Rotterdammer een aanvraag of melding doen, bijvoorbeeld om een verhuizing door te geven of een uittreksel aan te vragen. Er zijn twee soorten formulieren: webformulieren en PDF-formulieren.
Webformulieren
Ieder product of dienst moet online kunnen worden aangevraagd via een webformulier. Een digitale aanvraag wordt sneller verwerkt, waardoor de Rotterdammer ook eerder een reactie ontvangt. En wanneer de Rotterdammer heeft ingelogd met DigiD kan de status van de aanvraag worden gevolgd via Mijn Loket.
PDF - formulieren
Dit type formulier dient als offline alternatief voor de digitale aanvraag. Het formulier kan worden uitgeprint, met de hand worden ingevuld en per post worden verstuurd.
Het jij advies nodig bij de ontwikkeling van een formulier? Wij helpen je graag op weg! Ook brengen wij je in contact met de juiste collega's zodat het formulier voldoet aan de richtlijnen. Wil je meer lezen over deze richtlijnen? Kijk dan in de online huisstijlgids.
Contact: webredactieDV@rotterdam.nl onder vermelding van ‘Formulier’
Tip Hou het simpel en genderneutraal. Het is niet altijd makkelijk om een formulier in te vullen. Daarom is het belangrijk dat je alleen vraagt naar de informatie die nodig is.
Randvoorwaarden online dienstverlening
Engelstalige dienstverlening
Een aantal producten en diensten wordt ook Engelstalig aangeboden. Dat zijn producten die ook ingezetenen van andere Europese lidstaten kunnen aanvragen. Het gaat bijvoorbeeld om verhuizingen, aktes en uittreksels. Deze Engelstalige informatie komt voort uit een afspraak in Europees verband. Wil jij advies over Engelstalige dienstverlening? Stuur een e-mail naar derotterdamsedienstverlening@rotterdam.nl onder vermelding van ‘Engelstalige dienstverlening’.
Modern elektronisch verkeer
De Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (WMEBV) stelt eisen aan onze onlinedienstverlening en geeft burgers rechten op bijvoorbeeld duidelijke notificaties. Het cluster Dienstverlening is namens gemeente Rotterdam gesprekspartner, volgt de ontwikkelingen en zorgt voor voorzieningen waar alle onlinedienstverlening op moet aansluiten.
Toegankelijkheid
Bij het ontwerpen en aanbieden van digitale dienstverlening moet de gemeente Rotterdam zich houden aan digitale toegankelijkheidseisen, de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Deze richtlijnen zorgen ervoor dat onlinediensten toegankelijk zijn voor iedereen, dus ook voor Rotterdammers met een beperking. Het gaat hierbij om het gebruik duidelijke taal, zodat iedereen teksten begrijpt. Maar bijvoorbeeld ook over het plaatsen van beschrijvingen van afbeeldingen en het toevoegen van ondertiteling in video’s.
Een nieuwe website of app? Stem eerst af.
Soms willen clusters zelf een app of website te laten bouwen. Dat is vaak niet nodig en ook niet wenselijk. De afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie zorgt voor goed online-aanbod van deze producten en diensten, van webredactie tot hulp bij formulieren, toegankelijkheidseisen, inlog via Mijn Loket, en zo meer. Ook ontwikkelt de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie de onlineomgeving verder zodat Mijn Loket ook als een app werkt op de mobiele telefoon. Is er toch een uitzondering nodig? Dan denken we vanuit de afdeling Regie, Ontwikkeling en Innovatie mee. Neem dus altijd eerst contact op via derotterdamsedienstverlening@rotterdam.nl.
Tip Voeg tekstalternatieven toe voor afbeeldingen, zodat mensen met een visuele beperking de informatie kunnen begrijpen. Zorg ervoor dat alle functies van de website toegankelijk zijn via een toetsenbord, zodat mensen zonder muis in de site kunnen navigeren. Voeg ondertiteling toe aan video’s, zodat mensen met een gehoorbeperking de inhoud kunnen volgen.
