UX-team

Het UX-team (user experience) van de gemeente Rotterdam onderzoekt, ontwerpt en test de dienstverlening van de gemeente. Vaak zijn dit online diensten, zoals apps, websites en e-formulieren. Het kunnen ook niet-digitale producten zijn, zoals brieven die we sturen naar Rotterdammers, of de beleving van mensen die een bezoek brengen aan een publiekslocatie of bellen met 14010. In dit hoofdstuk lees je hoe jij het UX-team kan inzetten.

Het UX-team werkt elke dag aan het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening. Daarin staat de mens altijd centraal. We willen namelijk dat iedereen onze producten en diensten kan gebruiken. En dat Rotterdammers tevreden zijn over onze dienstverlening. Het UX-team pakt veel verschillende vraagstukken aan. Zowel in het verbeteren van bestaande dienstverlening als het maken van nieuwe. Enkele voorbeelden:

  • Je staat voor een opgave. Je wilt eerst verder onderzoeken wat het probleem is, voor wie het een probleem is, en hoe groot het probleem is. Je zoekt vooral een praktische (digitale) oplossing. Die écht aansluit bij de mensen die er gebruik van maken. Je wilt leren wat Rotterdammers van jouw dienst of beleid vinden. Hoe, waar en wanneer ze deze gebruiken. Wat ze er prettig of juist vervelend aan vinden. Je overweegt bijvoorbeeld een klantreis te (laten) maken. Of je wilt een doenvermogentoets doen, maar weet niet zo goed hoe.
  • Je wilt een bestaande webpagina, app, formulier, dashboard, brief, poster, etc. verbeteren. Denk bijvoorbeeld aan: vindbaarheid, uiterlijk (visueel ontwerp), gebruiksgemak, begrijpelijkheid of leesbaarheid.
  • Opdrachten waar het UX-team aan heeft gewerkt zijn o.a. chatfunctie, deelvervoer, de beleving van mensen in onze publiekslocaties, gebruik van QR-codes op straat, het vernieuwde rotterdam.nl, bezoekersparkeren app, WMO-formulieren, testen van brieven, en de campagne Let op Lood.

Wat levert het op? Het UX-team bedenkt welke oplossing het beste past bij het vraagstuk. Dit doen we het liefst samen met de opdracht­gever en de doelgroep. We gebruiken hierbij onder andere de uitkomsten van gebruikersonderzoek. Het ontwerpen (UX/UI design) vindt vaak plaats in co-creatiesessies, waarin ze letterlijk schetsen hoe bijvoorbeeld de schermen van de oplossing eruit komen te zien. Het UX-team beschrijft de eisen en wensen voor de oplossing. En toetsen deze oplossing bij de doelgroep. Voordat deze gemaakt wordt.
 Met gebruikerstesten wordt aangetoond of Rotterdammers met jouw product of dienst naar tevredenheid kunnen bereiken wat zij eigenlijk willen bereiken. Zelfstandig, dus zonder hulp. Op een effectieve, efficiënte, prettige manier. En binnen de context waarin zij het product of de dienst ook daadwerkelijk (gaan) gebruiken.

Door aan het begin van het proces goed uit te zoeken wat de behoeften van de Rotterdammer is, is het mogelijk het product of dienst beter op hen te laten aansluiten. Hierdoor kan de gemeente mensen in één keer goed helpen. Dubbel werk wordt zo voorkomen. Dit zorgt uiteindelijk voor lagere kosten. Maar het gaat niet alleen om geld. De gebruikers die sneller zijn geholpen, zijn meer tevreden. Dat is uiteindelijk waar we dit voor doen: dat de Rotterdammer goed en snel is geholpen en tevreden is over de manier waarop! Goed om te weten. Even meedenken kan natuurlijk altijd! Als je het UX-team wilt inzetten voor jouw vraagstuk, schrijven wij uren. Jouw vraagstuk is altijd maatwerk. We bespreken daarom eerst de beste aanpak en alle mogelijkheden. Daarna ontvang je een offerte. Het UX-team heeft ervaring met service design bureaus en digital agencies. We kunnen je dus helpen bij de opdrachtverstrekking aan bureaus. Of samen met hen werken aan jouw opgave. Nieuwsgierig? Neem gerust contact met ons op! Je kunt altijd contact opnemen voor een vrijblijvende kennismaking. Mail naar ux@rotterdam.nl. Of ga naar de RIO-groep UX-team.